联想投票门事件的危机公关处理复盘，一点都不冤！

8月25日，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬，报道中涉及的两家门店分别为：海底捞劲松店和太阳宫店。对此，海底捞回应称，媒体报道中披露的问题属实，对于此类事件的发生，公司感到十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意。

海底捞回应：情况属实，我们改（主动担责，真诚免费，公开道歉，不推诿）

相信很多人都光顾过海底捞，也都会被该店服务员的上帝式服务所打动。所以，海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今却被曝光食品卫生隐患问题，让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。然而，万万没想到，海底捞的回应声明很快在8月25日下午发布。一经发布，原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。下图为事件处理通报：

下边是一些网友的评论

舆论反转之快，大致原因有四：

第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生基本都是这种尿性，海底捞绝对不是最差。更差的还有待媒体曝光。

第二，平时服务好还是能赢回些同情分的，即长板补了短板。

第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时内发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。

海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率的回应，有点令人措手不及。

第四，打温情牌。请注意看声明中的第6点，这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

公关通报的第6点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“该类问题的发生，主要是公司深层次的管理问题”、“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是： 1.这锅我背； 2.这错我改；3.员工我养。